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不怕投诉或是旅游乱象根源
http://www.jiujiusm.com  2019-03-09 15:38   新闻频道

  近日,一则“某地导游嫌购物少怒骂游客来骗吃骗喝”的视频在网上引起热议。一位湖北武汉游客旅游时,录下一段女导游在车上骂人的视频。这位游客介绍,因自己没买翡翠,买的茶叶不到2000元,就遭到导游怒斥,还被赶下车。导游叫嚣:“不要以为你把导游视频录下来,回去投诉就有效。”

  一段时间以来,某地旅游背负了太多的负面舆情。有人觉得,其实很多事情在其他地方也有发生,只不过某地形成了晕轮效应,正处于多事之秋罢了。对于当地相关部门和人员来说,千万不能有这种心理。我们之所以要解决一个问题,并不取决于别人认为其是否存在,而在于问题本身客观存在且有不利影响。

  对于出现的旅游乱象,当地有关方面给予高度重视,不仅主要领导表明了坚决的态度,而且出台了相关意见,详细列举了七大类共22条整治措施,被称为“史上最严22条旅规”。今年6月,当地还通报称,执行“22条”以来,两个月共查处涉旅案件276起,行政处罚罚款206.02万元。

  有人可能会说,既然方方面面都很重视,而且出台了“22条”,为什么还有负面舆情发生呢?拿视频揭示的现象来说,导游“怒骂游客骗吃骗喝”,其性质是多么恶劣。这或许能够说明,旅游治理很难毕其功于一役,不是有好想法就一定有好效果,而且相对于出台制度,落实制度其实更难。确保“22条”落到实处、发挥效果,还有大量工作要做。

  不要轻易否认前期的努力,也不要对现实的情况掉以轻心。打蛇要打七寸,旅游乱象的七寸又在哪里?在这段视频中,导游说了一句话,“不要以为你把导游视频录下来,回去投诉就有效”。从中可以看出,这个导游根本就不怕投诉。制度的生命力在于实施,其最大价值不在于有惩罚力而在于有威慑力。一旦制度失去威慑力,效果必然有限。

  很难理解,这个导游为什么不怕投诉?笔者判断,原因可能有三点:一是一些根深蒂固的问题仍然存在。规定明确禁止不合理低价游,可如果旅游发展还存在落后路径依赖,旅行社和导游收入还依赖于提成,这就埋下了问题的种子。二是有关方面宣传不够,有些导游甚至还不知情。三是规定落实不力,还存在不少“肠梗阻”,甚至不排除以文件落实文件、以会议落实会议。有些导游觉得鞭子不会抽到自己身上,所以根本不怕鞭子。

  不知道这位不怕投诉的导游,真正是出于什么原因。有关方面已经进行立案调查,明确表示会尽快向社会公布该案件的调查结果。希望有关方面重点围绕不怕投诉的问题,弄清楚背后的真正原因。如果是转型乏力的问题,那就赶快转型,别再让旅行社和导游靠提成过日子;如果是宣传不够的问题,那就加大宣传的力度,提升认识,扩大共识;如果是落实制度不力的问题,那就认真落实,让鞭子真正能够抽下来。

  旅游乱象的根源或许就在于不怕投诉。面对负面舆情的发生,其他地方也不必沾沾自喜,更不必隔岸观火,不妨反躬自问一下,自己各项工作就那么过硬吗?类似不怕投诉的心理,难道只是别人家的故事吗?

  浙江打造智慧旅游的背景下,【游你满意】平台借助微信公众号发布游客满意度数据,实现旅游业移动端投诉与满意度调查。




(未知)
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